リックソフトブログ

2023年11月21日

<生成 AI ×ITSMツール>Jira Service Managementで「Atlassian Intelligence」をつかってみた(ベータ版)

Author

富澤(カスタマーサクセスチーム) tomizawa

富澤(カスタマーサクセスチーム)</mt:Var>

  

Confluence に引継ぎ、Jira Service Management(ジラサービスマネジメント)の新機能「 Atlassian Intelligence(アトラシアン・インテリジェンス)」 (ベータ版)をご紹介します!

この機能は2023年4月に開催された Atlassian(アトラシアン)大型イベント、"Team 23" で発表されたものです。

OpenAI で開発された人工知能を活用した問合せ内容の要約、仮想エージェント機能により効率的なサービス対応が可能になります!

様々な可能性が広がる"Atlassian Intelligence "機能を試してみたので、2023年11月現在利用できる機能の一部をご紹介します。

\\note記事もあるよ //

Jira Service Management に搭載されたAtlassian Intelligence 4機能の概要

Jira Service Management Cloud の Atlassain Intelligence 機能では、現在以下4つの主な機能が利用できます。

注:一部機能は Premiumプラン以上で利用可能です
注:現時点では日本語ではなく英語で回答される場合があります

1.問合せ内容の要約をし課題解決をサポートする

説明欄の「AI」アイコンをクリックすると、問合せ内容を簡潔にして要点を明確化してくれます。
必要な情報のみをピックアップしてから問題に取り掛かれればより効率的に考えることができますよね。

2.課題の対応状況の要約をし、サービスデスク内での引継ぎを効率化する

アクティビティ欄にて「要約」をクリックすると、これまでの対応状況の要点をとりまとめてくれます。

課題の途中から参加する場合でも、全てのやりとりを目視チェックすることなく理解ができますね。
個人的にはエスカレーションする際に、依頼相手にわかりやすいように、「でも、お客様待たせている!」と焦りながら今までの状況をまとめていたので、うれしい機能です。

3.カスタマーへの返信文を生成する

コメント欄の「AI」アイコンをクリックしてから AI への依頼を入力すると、返信文のひな形を生成してくれます。

さらに、Confluence のAI 機能同様に、文章の表現を「カジュアル」「指示するように」など様々なニュアンスへ変更することもできます。

映画サマーウォーズ「もっと取引先に言うみたいに言って」という台詞を思い出しますね。

返信文をイチから新規で書くよりも、構造化された文章を流用すると回答の抜け漏れ防止にもなりそうです。

下記動画では、「エラーを対処する手順をもとに返信文を作成して」と AI に依頼をしています。

4.仮想エージェントでやり取りを自動化し、ナレッジベースから生成された応答で問題を回避する

これはカスタマーが自己解決しリクエスト自体を減らすことで、ITIL®におけるシフトレフトを実現する機能です。

エージェントが問合せキーワードを設定し AIトレーニングができたり、分岐によってアクションの実行指示ができたりします。

仮想エージェント機能は2通りの方法でカスタマーの自己解決を支援します。

2023年11月時点では Slack での提供のみです

<1>一連の流れを事前にインテントとして定義し質問フレーズから自動対応を開始する

「カスタマーがこう選択したらこのアクションをする」のように対応フローを事前に定義できます。
選択肢を提示して返信によってはリクエストタイプとフィールドを指定してからエスカレ(チケットを起票)ということもできます。
Web リクエストを送信という処理もあるので、直接 Jira 課題を作成したり汎用的なことができそうですね。
下記動画では、パスワードリセット依頼を受けてリクエストタイプを指定したチケットを起票する処理をインテントとして定義しています。

< 2>Slack 上のリクエストチャンネルからの質問にナレッジベースから回答を自動生成して対応する

わざわざナレッジベースへ画面移動して内容を確認することなく、Slack 上で回答がくるのでカスタマーはより迅速に問題解決できます。

リリース時期

正式リリース時期は未定のようです。正式リリースのタイミングでは日本語にも対応予定とのことなので、リリースが楽しみですね。

補足

Atlassian Intelligence を利用するには、事前に admin.atlassian.com にて機能を有効化する必要があります。(組織管理者の権限が必要です)
Premium プラン以上の方はサンドボックスに対して有効化して事前検証することも可能ですのでぜひお試しください!

Team 23 での発表内容

現在利用できる機能は以下ドキュメントで紹介されています。今後機能が追加されていくようですので、楽しみにお待ちください。

製品で利用できる Atlassian Intelligence のベータ機能

                                         

Jira Service Managementの構築がうまくいかない?そんな方におすすめの研修サービス

リックソフトでは、無料のセミナー(不定期開催)や 研修サービス(有償)を提供しています。ぜひご利用ください。

Jira リックソフトの研修サービス e-ラーニング Jira 入門コース               
                    
                                                                   

本情報はブログを公開した時点の情報となります。
ご不明な点はお問い合わせください。

        

お問い合わせ         

  
本ブログのカテゴリ: Atlassian Cloud Jira Service Management
  

アトラシアン製品の導入と活用を
成功させたいなら
リックソフトのサポートが
必要です。

サードパーティ製のアドオンもサポート

サードパーティ製のアドオンもサポート

サポート

アトラシアン社ではサポート範囲外となっているサードパーティ製のアドオンをリックソフトのサポートではサポートします。

  • アトラシアン製品とサードパーティ製のアドオンとの事象の切り分け
  • 海外のアドオンベンダーとのやり取りを代行(日→英/英→日)

リックソフトのサポートは開発元が提供するサポート以上の価値があります。

サポートについて

ツールの活用を促進するアイテム

ツールの活用を促進するアイテム

各種ガイドブック

ツールを導入しただけでは成功とはいえません。利用者が効果を感じていただくことが大切です。独自で制作した各種ガイドブックはツール活用を促進します。

リックソフトからライセンス購入を頂いたお客様にはガイドブックを無料進呈いたします。

ガイドブックについて

価値あるツールの使い方

価値あるツールの使い方

研修・トレーニング

ツール操作の研修だけでなく「ウォータフォール型開発」「アジャイル型開発」のシミュレーション研修も提供。

日本随一の生産性向上にも効果のある研修サービスです。

リックソフトからライセンス購入を頂いたお客様には無料招待や割引特典がございます。

研修について

資料ダウンロード お問い合わせ PAGE TOP
資料ダウンロード お問い合わせ