サービスデスクとは？
ユーザからの問い合わせに対する窓口です。ヘルプデスクのユーザからの問い合わせに端を発した活動のみではなく、社内で検知されたアラートへの対応や新しいサービスの情報発信などさまざまな役割を担うことが求められます。
JIRA Service Desk とは？
JIRA Service Deskは、ユーザーは直感的に操作できるわかりやすいユーザーインターフェースでお問い合わせ（リクエスト）ができます。問合せ窓口を1つにすることで、担当者もサポート業務を進めやすくなります。
ITチームや開発チームは、カスタマイズ可能なサービス水準合意（SLA）、ライブキュー、リアルタイムレポートなどのサービスデスク管理ツールで効率よく仕分けされたリクエスト（タスク）に対して、慣れ親しんだ強力なタスク管理ツールのJIRAを使って問題解決に向かって作業をスムーズに進めることができます。
サービスデスクを支えるプロセスはインシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理など多岐に渡ります。プロセスをJIRAできちんと管理することで、JIRA Service Deskをより効果に利用することができます。
主な特長
わかりやすい問い合わせ（リクエスト）画面
JIRA Service Desk のリクエスト画面は直感的に操作できるわかりやすいインターフェース（サービスリクエストフォーム）になっており、 ユーザーは簡単にリクエストをすることができます。また、ITチームや開発チームは慣れ親しんだJIRAを使って作業をすることができます。
強力なサービス水準合意(SLA)
リクエストがキューに入ってくると、JIRA Service Desk の強力なルールエンジンが自動的にサービス水準合意(SLA)の目標を適用します。SLA 情報はキューと課題詳細の両方に表示されるので、チームは常にSLAを意識するようになります。
チーム全員にSLA優先順位が明確に可視化されるので、目標に向かって作業を前進させることができます。
わずか数秒、数回のクリックで、開始、停止、終了の基準を持つ複雑で高度な SLA 測定を設定することができます。具体的な SLA 目標を簡単に定義しましょう。拡大するにつれ、強力なJIRAクエリー言語(JQL)を使用して、これらのルールを特定の課題サブセットに適用することさえ可能です。
カスタマイズ可能なキュー
リクエストを受けた時にチームがリアルタイムでそれを分類し対処するのにキューが役立ちます。JIRA Service Desk を利用すると、JIRAクエリー言語(JQL)が生成したキューを使用して、コンポーネントと課題の種類の割当を自動化し、適切なSLAを適用し、全員が常に適切な時に、適切なリクエストに確実に取り組むことができます。
これまでリクエストを手動で選別するためにチームは貴重な時間をたくさん費やしてきましたが、 これによってチームは実際の問題解決に専念できるようになります。
JIRA がエンジン
世界中の何百万人もの開発者が、タスク管理にJIRAを利用しています。JIRA Service Desk を利用することによって、 今度はITチームと運用チームも同一システム上で作業することができます。 設定するのも、維持するもの、使い方を学ぶのも一つのシステムで済みます。
セルフサービス型ナレッジベースを構築
Confluence を JIRA Service Desk に追加すると、リクエストが投稿される前の段階で、Confluence の強力な検索性能が、よくあるお問い合わせなど、ユーザーは自分自身で簡単に必要な解決策を見つけだすことができます。 Confluence に構築されたナレッジベースを利用することで、チームの作業量を削減することができます。
リアルタイムレポート
JIRA Service Desk を利用すると、進捗状況やパフォーマンスをリアルタイムで評価できます。すでに数年間もリクエストを受け付けてきた場合でも以前に遡ってSLA基準を適用することができます。過去の傾向を認識することでチームのサービス改善ができます。業界のベストプラクティスのレポート機能があり、JIRAのフィルター、JIRA クエリー言語(JQL)レポートを 利用して、カスタマイズすることも可能です。