ITILとは？
ITILに準拠したITサービスマネジメント（ITSM）を導入する方法

ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略で、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群、いわゆる教科書のようなものです。

本来ITサービスマネジメントは顧客満足度を高める目的で、試行錯誤をしながら業務効率の改善やサービスの向上を行っていくものですが、ITILにはすでにそれらの成功事例がまとめられています。実務マニュアルとして活用したり、導入時のガイドラインとして利用したりできるため、ITサービスマネジメントの導入および運用コストを大幅に削減することができます。

例えばITサービスマネジメントにおいて重要な「インシデント管理」「サービスリクエスト管理」なども、ITILを活用することで、より効率的に行うことができるでしょう。

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ITIL^®の歴史 ～不況を打破するために、成功事例をまとめたのが始まり～

ITILは1989年に英国で経済不況を打破するため、ITマネジメント改革の一環として成功事例をまとめたのが始まりです。

最初のバージョンであるITIL^®V1がリリースされ、その後、変化していくITサービスに対応するために、ITILもV2、V3とバージョンアップが行われてきました。

現在はITIL^®4が最新版としてリリースされており、DXの促進やAI、ビッグデータといった新たな技術に対応できるよう、合計6冊の書籍と34冊のプラクティス集から構成されています。

ITILとは？
新規格ITIL4で追加された新要素や認定資格についても紹介

ITサービスマネジメントにおける成功事例やフレームワークを書籍化した「ITIL（アイティル）」は、今やIT事業における教科書的な位置付けとなっており、世界中の企業に導入されています。
この記事ではITILの基礎知識について解説します。2019年にリリースされた最新規格である「ITIL4」の内容や、ITILの認定資格として有名なITIL Foundationについても紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

ITIL^®4以降変わったこと

DXの促進など時代の変化に合わせてITIL^®V3はITIL^®4として刷新され、DX時代に必須となる、アジャイルやDevOps、リーン、ガバナンスといった4つの要素が新しく追加されています。また基本となる考え方も変化しており、V3以前では提供するサービスに焦点を当てていましたが、ITIL^®4では「サービスプロバイダーとサービス消費者がともに価値を共創していく」ことを目的とする考え方に変わりました。

その他にも、ITサービスマネジメントにおいて重要になるインシデント管理・問題管理・ナレッジ管理などプロセスと呼ばれていたものを、「プラクティス」と定義した点にも変化があります。ITIL^®4では「プラクティスを組み合わせて運用することこそがITサービスマネジメントの効果を最大化させる」としています。

先述のとおりITIL^®4は合計6冊の書籍と34冊のプラクティス集で構成されており、それらは「一般管理プラクティス」「サービス管理プラクティス」「技術管理プラクティス」の3つに分類することができます。それぞれどのようなプラクティスがあるのか順に見ていきましょう。

一般管理プラクティス

一般管理プラクティスはビジネスマネジメント領域から生まれ、ITILに採用された用語です。一般管理プラクティスには以下の14個のプラクティスが該当します。

1. アーキテクチャ管理
2. 継続的改善
3. 情報セキュリティ管理
4. ナレッジ管理
5. 測定とレポート
6. 組織の変更管理
7. ポートフォリオ管理
8. プロジェクト管理
9. 関係管理
10. リスク管理
11. サービス財務管理
12. 戦略管理
13. サプライヤ管理
14. 人材管理

サービス管理プラクティス

サービス管理プラクティスはサービスマネジメント業界で発展した用語です。サービス管理プラクティスには、以下の17個のプラクティスが該当します。

1. 可用性管理
2. 事業分析
3. キャパシティとパフォーマンス管理
4. 変更コントロール
5. インシデント管理
6. IT資産管理
7. モニタリングとイベント管理
8. 問題管理
9. リリース管理
10. サービスカタログ管理
11. サービス構成管理
12. サービス評価とテスト
13. サービス継続性管理
14. サービスデザイン
15. サービスデスク
16. サービスレベル管理
17. サービスリクエスト管理（サービス要求管理）

技術管理プラクティス

技術管理プラクティスは技術管理の領域から生まれ、ITサービスマネジメントに適用された用語です。技術管理プラクティスには以下の3つのプラクティスが該当します。

1. 展開管理
2. インフラストラクチャとプラットフォーム管理
3. ソフトウェアの開発と管理

成功事例であるITILに沿ったITサービスマネジメントは理想的であるものの、実際には多数のプラクティスを最初から全て導入することは難しく、具体的な導入方法を自社内で検討するのも効率的ではありません。そこで手助けになるツールが、ITILに準拠したITサービスマネジメントシステム（ITSMS）です。ITILに準拠しているという認証「PinkVERIFY^™」を受けているITサービスマネジメントシステムの利用がおすすめです。

ITサービスマネジメント（ITSM）とは？ITSMの役割と効率化するメリットについて解説

ITの多様化・複雑化が進んでいく現代でITサービスを円滑に提供するためには、社内の状況・利用者のニーズにあったITマネジメント活動が必要になります。本ページでは今後のIT社会において必要とされるITサービスマネジメントの役割やメリット、活用方法をご紹介していきます。ITサービスマネジメントは社内では利益を生み出さないコストセンターとして考えられがちですが、効率化によって社内の人的リソースを最適化できます。

ITサービスマネジメントシステムの導入を行う際は、注意点やリスクの回避策を考慮しておきましょう。準備が足りないまま導入してしまうと以下のような失敗につながる恐れがあります。

• インシデント管理だけで完結し、問題の根本解決につながっていない
• 連絡窓口が一元化できておらず、サービスデスクなどの人的コストがかかったまま
• 社内の情報共有ルートがなく、迅速な対応ができない
• システムの価格だけで導入を判断したため、使える機能が限られてしまい減らせるはずの人的コストがかかっている

こういった状況に陥らないためには、ITIL^®4で定義されている従うべき原則に配慮することが重要です。

単にシステムやサービスを変えるだけでなく、それを利用する人の教育や、システムを利用した業務の進め方の改善などを並行して進める必要があります。

＜Jira Service ManagementでITSMするチームへのTips＞Jiraの自動化トリガーにSlack絵文字が使えるようになりました

2022年夏のリリース以来、多くの方に利用されているJiraの自動化機能（Jira Automation）。ITSMツールのJira Service Management（ジラ・サービスマネジメント）でリクエスト管理をされている方でも、駆使されているチームが多いと思います。

ITILに準拠したITサービスマネジメントを行いたいが、何から始めて良いのかわからないという方は、まずはサービスデスクの改善・導入から始めましょう。

ITILではITサービスマネジメントの核となる機能を「サービスデスク」と定義しています。

サービスデスクは、サービスリクエスト管理、サービスレベル管理、インシデント管理などのプラクティスが必要です。サービスデスクの改善を行うことで顧客満足度の向上にもつながります。

問い合わせ管理システムとは？機能やメリット、選び方まで解説

自社に合ったシステムを選択すればヘルプデスク部門の工数削減、応対品質の向上などさまざまなメリットが実現、本ページでは問い合わせ管理システムの主な機能、導入するメリット、選ぶ際のポイントについてリックソフトがご紹介します。