Jira×Slack×AIで実現ーサービスマネジメント業務変革事例

2025年10月24日

リックソフトブログ編集部

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社内からの問い合わせ業務においても、問い合わせ対応のスピード・対応品質は社内の信頼性、満足度の向上は重要視されています。

本ブログでは、これまでの問い合わせ方法から時代や要望に合わせてアップデートした歩みを紹介します。

< 目次 >

導入経緯・背景：アナログな問い合わせ対応業務による3つの課題
問い合わせチャネルの多角化で対応スピード向上
■Jiraと Slackの問い合わせチャネルの使い分け
■ナレッジ活用で問い合わせ件数そのものを削減
クラウド版の活用による業務効率化
■Slackと Jiraの連携
■ワークフロー自動化の活用
AI活用でさらなる自動化と効率化
まとめ

今回ご紹介する企業概要

業界：情報・通信業　／　企業規模：1,500人～　／　利用部署：情報システム部

導入経緯・背景：アナログな問い合わせ対応業務による3つの課題

当初、明確な問い合わせ窓口はなく、チャット・口頭での個別対応をしていました。この対応方法により「業務の属人化」「非効率な対応」「対応漏れ」が多発していました。

そこで、別部署ですでに導入していた「Jira（ジラ）」を情報システム部でも問い合わせ管理として利用することになりました。

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問い合わせチャネルの多角化で対応スピード向上

問い合わせ窓口を Jiraで一本化していましたが、チャットツールSlackからの問い合わせも開始することに。

窓口が増える事で情報システム部として業務の負荷が高まるのではないかといった懸念点が出てきました。

■Jiraと Slackの問い合わせチャネルの使い分け

Slackは主に社内備品の貸し出し依頼などの簡単な問い合わせ、Jiraでは対応に日数がかかる問い合わせやオープンにしたくない内部的問い合わせを管理していました。

この使い分けにより、対応スピードの向上だけではなく、わざわざ Jira課題を起票する手間もなくなり利便性が向上されました。

■ナレッジ活用で問い合わせ件数そのものを削減

利便性が向上したことで、年間の問い合わせ数は約10年間で約7,500件から約5,500件へと問い合わせ自体も減少しています。

問い合わせ件数が減少した主な要因は、ナレッジ活用による「問い合わせ者が自分で問題を解決できるようになったこと」でした。

Jiraの分析機能を活用し、多い問い合わせは FAQを積極的に作成し、問い合わせ前に自己解決ができる環境作りをしていただいています。

クラウド版の活用による業務効率化

Jira Server版の廃止に伴い、Jira Cloudへ移行したことで、業務効率化はさらに加速し様々な効果を感じていただいています。

■Slackと Jiraの連携

Jiraから Slackへの通知機能により、問い合わせ後のエスカレーション業務を Slackで行えるようになり、Slackから自動でJiraに起票されるためこれまでの申請業務も Slack通知と Jiraで管理できるようになりました。

■ワークフロー自動化の活用

ワークフローも自動化でできるようになり、定型文の一次回答や定期タスク作成を自動化し業務効率が向上しました。

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AI活用でさらなる自動化と効率化

現在では、サービスデスクのさらなる効率化を目指して AIの活用を進めています。

独自のバーチャルサービスデスクの活用により、Slackからの問い合わせは AIで一次回答しています。

今後は Jiraに関しても、Atlassian Inteligence・Rovoを活用し自動回答の生成や、独自のバーチャルサービスデスクで回答できない問い合わせは Jiraを自動起票を実施予定です。

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「あれ、あのファイルどこだっけ？BOX？ Google Drive? SharePoint?」
そんなふうに探す手間なく、横断で検索します。
さらに、AIエージェントが反復作業を代行してくれます。

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まとめ

Jiraを基盤に、チャットツールとの連携や AIの積極的な活用によって、問い合わせ件数の削減と業務効率化を実現されました。

今後は、AIと人間で業務をすみわけを提議しながらさらなる業務効率化を目指されています。

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JALデジタル様は約４万人の問い合わせ管理を Jira Service Managementで一元化しています。

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