情報通信業界A社のITSM活用による大規模プロジェクト業務変革事例

ほとんどの企業で、AIと連動したクラウドツールを中心に AIの活用に取り組まれているかと思います。

しかし、部署やプロジェクトごとに複数のクラウドツールを導入しているパターンが多く、リックソフトにも全社で上手く使いこなすために同じプラットフォーマットで運用したいというお問い合わせをよくいただきます。

そこで今回は情報通信業界の A社における ITSMツール活用事例を紹介します。

今回ご紹介する企業概要

業界：情報・通信業　／　企業規模：8,000人～

移行経緯・背景「大規模プロジェクトにおける業務変革」

今回新たな ITSM（ITサービスマネジメント）ツールの移行きっかけとなったのが、CX向上に向けて始動したプロジェクトでした。

このプロジェクトでは開発・運用チームなど関連部署を含むと延べ1000名規模の大規模開発です。

プロジェクトが始動したはいいものの、それぞれのチームで異なるツールを使用していたことにより「ツール分断」の壁に直面し、4つの課題が発生しました。

繰り返されるツール間の「転記作業」

当初、インシデント発生時は運用チームが使用している既存の ITSM（ITサービスマネジメント）ツール（以降、ツールA）に起票され、開発チームがツールBに手動で転記し対応、対応完了後はまたツールAへ手動転記...といったフローでした。

繰り返される手動での転記作業は作業時間コストを肥大化させ、その影響により、インシデント対応が遅延しお客様満足度の低下に繋がっていました。

複数ツールの利用によるチームの分断

開発を開始後、各種試験フェーズに進むと思うように試験が進まずスケジュールが遅延と開発チームの業務負荷が増加していました。

運用準備のため、ツールAも使用も求められまずが十分な習熟時間を割けないまま、運用開始となりますが、インシデントやツール自体の問い合わせも多発し、稼働はひっ迫しました。

手作業によるレポート報告

各チームそれぞれ使用しているツールでは、ダッシュボード機能など状況を可視化できる機能は備わっていますが、報告時にはまとめてレポートを提出する必要があります。

それぞれのツールを使用していた結果、各々手動でエクスポートし合体させ、Excelでレポート作成するといった作業が発生し、リアルタイムでの確認は困難でした。

改善のサイロ化

AIの活用や業務効率化のため自動化を試み、それぞれのチームで効率化のためのツールを使用開始します。しかし、結果的に連携の設定が必要となります。

それぞれ使用しているツールの有識者が必要となり思うように上手く連携できず、せっかく効率化のために利用開始したのにもかかわらず、改善のサイロ化が発生していました。

ITSM（ITサービスマネジメント）ツールの選定

これらの課題を解決すべく今回移行・導入いただいたのが、「Jira Service Management（JSM）」です。

Jira Service ManagementはITIL公式認定機関「People Cert」から、9つのプラクティスにて ITIL4に準拠しており、機能拡張性の高さや高いコストパフォーマンスから多くのお客様に導入いただいております。

そして今回、選定いただいたポイントは「1つのプラットフォームで連携ができる」「Jira Service Management独自機能」です。

1つのプラットフォームで連携ができる

本記事の企業様ではすでにファミリー製品である「Jira」「Confluence」をチームで導入いただいていました。

そのため、Jira・Confluenceとの連携の強化や、使用感・UIも比較的使いなれていたためスムーズに使用を開始いただけました。

Jira Service Management独自機能

JSMには ITSM（ITサービスマネジメント）に特化した機能が豊富備わっており、ITSM（ITサービスマネジメント）を本格的に開始したい企業様や似た課題をお持ちの企業様にはおススメのツールです。

今回は「オンコール機能」「アセット機能」「チャットツール連携」の3つを紹介させていただきます。

■オンコール機能

今回の企業様では別の監視ツールを使用しており、これまで専用部隊に通知が来てから確認し電話で担当者に確認をとっていたため、確認作業などによる作業時間が増えていました。

JSMと連携することで緊急度が高いアラートについては1分以内に即時電話通知が可能になりました。

■アセット機能

IT資産台帳のように使用するだけでなく、アプリやインフラ関連のアラートに対してどのチームの誰にといった自動アサイン機能として活用いただいています。

■チャットツール連携

夜間などエラーが発生した際に、わざわざ PCを開き詳細の状況を確認するといった手間があり、特にチャットツールの利用が中心な企業は「スマホでチャットツールを開けば確認できればいいのに...」と思った事があるかもしれません。

JSMであればチャットツール（Teams/Slack）と連携・同期でき、チケットコメントの転記作業が不要になり、チャットツールを開けば状況をリアルタイムに把握できるようになります。

Jira Service Managementへの移行ハードル

従来使用していたツールから移行するとなった際に出てきやすいハードル、タスクに対しての評価もいただいております。

新しいツールへの障壁

新たにツール導入を行う際に現場からの抵抗感を軽減させることが重要です。

Jira利用経験があったため、操作方法への問い合わせは少なく、抵抗感は最低限のまま移行を実現いただきました。

ツール・チケットの設計

移行前の ITSM（ITサービスマネジメント）ツールでは、「機能や項目が多くて使いきれない」状況だったことから JSMでは必要な項目のシンプルな設計をし、設定も Jiraの有識者などからサポートを受け、スムーズに移行いただけました。

データ移行のコスト

今回は、チケットのみの移行だったため比較的ハードルは低く移行いただけましたが、数千チケットある場合、1回でインポートできるデータ量が少なくインポート作業に時間がかかります。

この苦労も経て今後、アトラシアン製品のインポート機能アップデートも期待しているとお声をいただいております。

Jira Service Management導入効果

稼働工数1ヶ月44日分の削減

UI統一による利便性の向上

これまで Jiraを使用していたこともあり、ユーザビリティの向上や、ツール利用方法の問い合わせ自体が大幅削減しただけではなく、使い慣れているからこそより効率化への改善要望も増えたといった効果も実感いただいております。

まとめ

大規模プロジェクトにおける非効率な業務課題を JSMの独自機能も活用いただき、当初抱えられていた課題は半分程度解消されました。

他にも JSMには ITSM（ITサービスマネジメント）に特化した機能が豊富に備わっております。

また、リックソフトでは Jira Service Managementを活用した ITILプロセスの設計から、継続的な改善に向けたロードマップ策定まで支援しています。

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