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【アトラシアン新製品情報】Customer Service Managementとは？
2025年04月24日（2025年12月24日 更新）
佐藤 奈々 Sato Nana
アトラシアンの年次イベント「Team'25」で、Customer Service Management というアトラシアンの新製品が紹介されました。
皆様に代わり、Team'25のEXPOブースで製品説明を受けてきましたので速報をお届けします。
< 目次 >
1. 顧客サービス管理ツール「Customer Service Management」とは？
アトラシアン社ブログ の情報を抜粋すると、
顧客サポートチームが、プロダクト、開発、運用チームとの連携を強化することで、優れた顧客サービスを迅速に提供することを支援、以下を実現する製品となります。
- 顧客と対面するチームとプロダクトを開発・運用するチームの間のコラボレーションを改善
- AIと人間の効率的なコラボレーションを実現し、より迅速な問題解決と優れたサービス体験を提供
- ワークフローとツールを単一プラットフォームに統合することでサポートコストを削減
ブースの説明でも、既に世界中で利用されているサービスマネジメントツール 「Jira Service Management」との違いとして、社外向けのサービスマネジメントソリューションであることが強調されていました。
2.「社外向け」のための特長とは？
社外利用にチューニングされたAIエージェント
Customer Service Management に搭載されるAIエージェントは、社内外両方のソースの参照するようになっています。社内ソースのみ参照して作成する回答と比較し、情報精度と幅がぐんと広がります。
例えば「Wifiにアクセスできない」とったトラブルが起きた場合、社内の Confluence に蓄積された情報より、インターネット上の一般的な情報のが役に立つことがありますよね。
また該当の問い合わせがAIエージェントでは対応できないと判断した場合、Customer Service Management のチケット起票して人間のエージェントに担当依頼することまで可能です。
顧客へベストな対応をするためにも、適切なタイミングで人にパスできる機能が備わっているのは有難いですね。
顧客情報の管理
Customer Service Management は Salesforce等のCRMと連携が可能です。
そのため、
- チケットが起票された際、顧客情報を確認し属性に合わせて優先度や担当を決定
- 過去の顧客とのやりとりや、顧客のアセット状況などを把握した上で対応
などができるようになり、顧客満足度向上に繋げられます。
3. Atlassian の Customer Service Management の提供時期やプランは？
2025年4月21日現在、提供時期やプランは未発表となっております。
BETA版の申し込みは以下より可能となっておりますので、ご確認ください。
https://www.atlassian.com/software/customer-service-management
サービスマネジメントソリューションを検討されている、Jira Service Management を利用中の企業様にとっては特に気になる新製品と思います。
弊社でも追加で情報が発表され次第、いち早く皆様にお届けできるように努めます。
アトラシアン社製品に関して不明点があれば以下よりお問い合わせください。
本記事はブースの製品担当者との会話を元に作成しています。
今後発表されるアトラシアン社の情報と本ブログの内容が異なる場合、前者が正となります。
佐藤 奈々 Sato Nana
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