活用！JIRA Service Desk その１- 魅力と実力 – リックソフト公式ブログ（Ricksoft Blog）

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2017/08/18
活用！JIRA Service Desk その１- 魅力と実力

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犬杜inumori

こんにちは、プリセールスの犬杜です。

ここ1年ほどでJIRA Service Deskに関するお問い合せを受けることが増えました。
嬉しいことですが、JIRA Service Deskのコンセプトと豊富な機能を限られた時間で説明するのはとても難しいと感じています。
そこで、連載ブログ『活用！JIRA Service Desk』では、JIRA Service Deskのコンセプト、お勧めの機能・設定、便利なアドオンについて、数回に分けて説明したいと思います。

第１回目は、JIRA Service Desk の魅力と実力について簡単にご紹介します。

メールでの問い合わせ対応する場合の問題

みなさんは日々の業務で問い合わせを受けることはありませんか？
IT部門であれば、システムの操作や不具合に関する問い合わせや機材の設定など、ユーザ部門から様々な問い合わせを受けていると思います。

時には、問い合わせ元として、パスワードのリセット方法や機材の廃棄などについて、関連部門やチームに問い合わせることもあるでしょう。

もし、メールを使って問い合わせ対応を行なっているのなら、そこには業務の進行を妨げるような様々な問題が潜んでいると思います。

まず、問い合わせ側の立場から問題点を考えてみます。

社内システムにログインできなくなってしまった。
どうしよう・・・というとき、まずは、近くの席の人に状況を聞いてみることから始めると思います。
どうやら、自分だけシステムにログインできない状態だと分かった場合、該当システムの管理者に問い合わせる必要があるのですが、どこに問い合わせて良いかわからない。
問い合わせ先を人に聞いたり、イントラサイトなどで調べたりするのはけっこう骨が折れます。
問い合わせ先が分かった後も何度もメールの往復が発生することがあり大変です。

次に問い合わせを受ける立場から問題点を考えてみます。

問い合わせは、複数の担当者、または所定のメーリングリスト宛に送られてくると思います。
名指しで対応を依頼されていない場合、誰かがやってくれるだろう、とついつい放置してしまいがちです。
また、複数の依頼に対応していると、メールが入り混じって非常に煩雑な状態に陥ってしまいます。
よくある問い合わせだと、またか…とため息を漏らしつつ、過去にあった類似の問い合わせを探して同じように解答することと思います。
類似の問い合わせをまとめたドキュメントや過去の問い合わせメールを検索するのも骨が折れます。

問い合わせする側もされる側も骨が折れまくりです。