アトラシアン製品のサポートサービス・プラン

• 対象製品に関するユーザー向け有償研修を年間 1 名まで無料招待
• 100 ユーザー以上、または 15 エージェント以上を契約の場合は、ユーザー向け有償研修、または管理者向け有償研修を年間 1 名まで無料招待
• 対象製品の運用ノウハウを記載したサポートハンドブックの提供等

※一部、特典が提供できない対象製品があります。

• 対象製品の操作、設定に関するお問い合わせ
• 対象製品の単体トラブルについてのお問い合わせ
• アトラシアン製品間の連携に関するお問い合わせ

※お客様のサーバーに接続して調査を行うことはできません。

ヘルプデスク利用の前提条件

1. 対象製品に関連するドキュメントを事前に確認されている。
2. お客様の利用環境が対象製品の動作保証条件を満たしている。
3. ヘルプデスクのお問い合わせ件数には上限が設けられています。詳しくは「2.3 利用制限」をご覧ください。

• ＜RS 標準サポート＞に以下が追加されます。
• RS 標準サポートよりも優先的に処理されます （規定作業時間内に限る）

※＜標準サポート＞に加え以下の高度な質問が可能になります。

• 対象製品と他社製品との連携設定のサポート
  但し、他社製品全てに対応できるものではありません。
• 対象製品に関する複合要因エラーの判別と解決へのサポート

シルバーサポート利用の前提条件

1. 対象製品に関連するドキュメントを事前に確認されている。
2. お客様の利用環境が対象製品の動作保証条件を満たしている。
3. ヘルプデスクのお問い合わせ件数には上限が設けられています。詳しくは「2.3 利用制限」をご覧ください。
4. シルバーサポートは、契約時に規定作業時間を取り決め、その範囲内でサポート業務を実施いたします。消費時間の管理は当社で行います。
5. シルバーサポートでは、お客様の環境を直接変更するような作業代行や出張サポートには対応できません。調査が必要な場合は、弊社からのリモート接続を前提とさせていただきます。

購入製品に対して、以下の作業代行のご依頼が可能になります。

• 対象製品のバージョンアップ支援作業（事前評価・検証、手順書作成など）
• 対象製品への修正パッチ適用支援作業（事前評価・検証、手順書作成など）
• 対象製品への各種設定作業（追加・変更・削除）
• 対象製品のパフォーマンスチューニング

お客様からの作業代行依頼を受けて、工数・工期の協議を行い、作業を開始します。弊社では協議合意の証として、お客様へ「作業依頼書」の取り交わしをお願いしています。

ゴールドサポート利用の前提条件

1. 作業代行は原則として 30 日以上前から依頼ください。
2. 作業代行はエンジニアの空き状況によって希望時期に作業ができない場合があります。
3. 対象製品に関連するドキュメントを事前に確認されている。
4. お客様の利用環境が対象製品の動作保証条件を満たしている。
5. ヘルプデスクのお問い合わせ件数には上限が設けられています。詳しくは「2.3 利用制限」をご覧ください。
6. ゴールドサポートにおける作業代行では、契約時に想定作業時間を取り決め、事前協議を行った上で作業を実施いたします。消費時間の管理は当社で行います。
7. ゴールドサポート規定作業時間の内訳は、「シルバーサポートの規定作業時間＋作業代行時間」で構成されます。

お客様からのご依頼に対して以下の手順で作業を進めます。

• 作業内容を見極めるためのヒアリングと調査
• 仕様の検討、問題の確認の打ち合わせ
• 工数見積もり、作業スケジュール、要員確保などの提示

作業チケット（1年間期限付き）を事前に購入して頂くサービス

（急な予算取りが難しいお客様に喜ばれております）

不定期に発生する業務案件に対して以下の手順で作業を進めます。

• 作業内容を見極めるためのヒアリングと調査
• 仕様の検討、問題の確認の打ち合わせ
• 工数見積もり、作業スケジュール、要員確保などの提示

なお、チケット利用期限の管理は、お客様責任になりますので、ご注意ください。