JIRA Service Desk|リリース情報

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JIRA Service Desk

2016.8.23JIRA Service Desk 3.2リリース

今回のリリースでは、お客様からの要望やアトラシアン社の調査により、お客様に期待に沿う内容となっています。下記の3つをテーマとして、それぞれのテーマに沿った特徴本リリースでは、(御社の)お客様(課題起票者)への操作改善が多数盛り込まれています。ワンクリックで承認できるようになりました。これはチーム業務効率改善に繋がります。そして、お客様自身でのトランジション機能の追加ができるようになりました。またポータル上の課題検索機能デザインを一新しました。

また画面デザインをさらに使いやすいデザインにしました。エージェント(回答者)はナレッジを課題から共有することができます。また、オートメーションのWebフック機能はサードパーティー製(atlassian社の製品でない)とのシステム連携ができるようになりました。そして、JIRA Service Deskレポートでデータの解析を行うことで、サービスパフフォーマンスを正確に測定できるようになります。

ワークフローの承認機能

JIRA Service Desk 3.2では、ワークフローへ承認機能を追加することができます。質問する(課題起票)担当者は質問に対する承認者を選ぶことができます。例えば、PC購入依頼に対する申請承認をマネージャーが認める場合など。

  1. お客様(課題起票者)はポータルから課題作成時に、承認者を選択します。
  2. トランジションを行う場合に承認者の承認が必要となります。未決課題として、承認者へ通知を行います。
  3. カスタマーポータルで、承認者は承認、否認を決定できます。
  4. 承認(否認)後、ワークフロー上のステータス変更が行われます。

管理者がワークフローへ承認機能を追加する場合、管理者は複数の承認ステップを追加可能で、承認者を承認者リストから選択できます。そして、承認、否認された場合にどのような結果となるかも自由に設定可能です。

詳細とベストプラクティスはこちら「read about setting up approvals」。

ポータルからのトランジション

JIRA Service Desk 3.2では、お客様ご自身で「解決」、「再オープン」などのようにポータルからのいろいろなトランジション操作を行うことができます。例えば、エージェント(回答者)がお客様とナレッジ共有を行った場合に、お客様はそのナレッジをもとに、自身で問題の解決策を参照し、実際に問題を解決できます。また、問題が再発した場合には、別の課題を新規作成するのではなく、再オープンを行うことが可能です。詳しくはこちら「Learn how to add transitions to the portal」。

ポータルからのトランジション

非通知設定

もし、お客様が大量の通知でお困りの場合は、通知設定をオフにすることができます。

ナレッジベースの共有

JIRA Service Desk 3.2では、さらに素早くナレッジベースの作成、共有が可能です。現在、課題でのナレッジ共有が可能になっており、全てのタブで参照可能です。

ナレッジベースの共有

カスタマポータルの改善

リクエストへユーザーを追加する方法に2つの変更点があります。

  1. 顧客によって作成されたリクエスト、または顧客が参加しているリクエスト
  2. オープンまたはクローズされたリクエスト
  3. 特定のタイプのリクエスト、JSDプロジェクト のリクエスト

他社(atlassian社以外)製品へのイベント送信

オートメーション機能を利用して、JIRA Service Desk 3.2を起点にイベントをサードパーティー製(atlassian社以外)システムへ送信することができます。例えば、課題の解決時にCRMシステムへ対して、ステータス変更を送る場合、また、緊急の課題が起票された場合のSMS(HipChatなど)へのアラートや、SLA違反が発生した場合にアラートをかけることなどができるようになりました。Webフックとオートメーション機能利用によるイベント送信についての詳細はこちら「Read more about how to add webhooks to your service desk」。

解決策、承認、参加者へのトリガーイベント

下記のシナリオにオートメーションルールが作成できます。

顧客レポートの改善

レポート機能を強化しました。JIRA Service Desk 3.2では、顧客との相互コミュニケーションや、サービスの効果をより正確に把握することができるようになりました。レポート上でデータをクリックすると、サービスで何が起こっているかを確認できます。さらに詳しく解析を行う場合は、CSVでのエクスポートが可能です。

サイドバーへの機能リンク表示

いくつかのメジャーな機能をサイドバーへ表示させるようにしましたので、機能画面へ直接遷移できます。

サイドバーへの機能リンク表示

リクエストタイプのカスタマイズ

独自のアイコンをアップロードすることで、リクエストタイプをカスタマイズできます。JIRA Service Desk 3.2ではより簡単に、リクエストタイプを表示できるようになりました。グループをドラッグ&ドロップして、ポータル上の表示を再配置することができ、デバッグ化または、サンドボックス化でリクエストタイプを非表示にすることができます。多くの課題タイプが存在する場合は、検索機能で検索できます。

サンプルデータの可能性

抱えている課題に影響を与えることなく何か新しい機能や設定を試したいと思ったことはありませんか?サンプルデータ付きプロジェクトを作成することで、いろんな設定が試せます。

詳しくはこちら

その他の改善

【参考】 JIRA Servise Desk 3.2.0 release notes (英語)

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