Jira Service Management
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リックソフトは、Atlassian社の最高位のパートナーである「Platinum Solution Partner」です。大規模ユーザーへの対応実績が認められたEnterpriseの認定をうけ、高度なトレーニング要件をクリアし、小規模から大規模のお客様まで対応可能な実績を示したパートナー企業と認定されています。
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Jira Service Managementライセンスの考え方
Jira Service Management ライセンスの考え方
Jira Service Management には、３つの役割があり、それぞれに必要なライセンス体系は下記の通りです。
- 問い合わせ者（カスタマー）は、何人追加してもライセンスは不要です。
- Jira Service Management(JSM)のエージェントライセンスが必要です。
- コラボレーターには、Jira ユーザーライセンスが必要です。
| 名称 | 役割 | ライセンス | Jira | Confluence | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| JSMでの質問 | カスタマーへの回答 | JSMの機能(SLA管理、リクエストフォーム作成など) | Jira機能(課題の作成、閲覧、コメント、編集など) | ナレッジベースの閲覧(*1) | 文書の閲覧、作成、編集 | |||
| カスタマー | JSMのフォームを使ってお問い合わせを出し、回答を確認する。 | 不要 | check_box | indeterminate_check_box | indeterminate_check_box | indeterminate_check_box | check_box | indeterminate_check_box |
| エージェント | カスタマーからの問い合わせを確認し、解答する。 | Jira Service Management、Confluence | check_box | check_box | check_box | check_box | check_box | check_box |
| コラボレーター | エージェントがエスカレーションした課題にコメントし、エージェントをサポート。 | Jira Work Management または、Jira Software、Confluence | check_box | indeterminate_check_box | indeterminate_check_box | check_box | check_box | check_box |
(*1) : カスタマーはJira Service Management のナレッジベースに指定されたスペースのみ閲覧可能です。
構成例
IT部門が 社内の問い合わせをJira Service Managementで受け付けます。カスタマーをサポートするためのFAQ/ナレッジベースを Confluence で運用します。IT部門内の情報共有にはConfluence, プロジェクト管理は Jira Software を利用します。
お問い合わせを利用するカスタマーが300人、お問い合わせを受け付けるエージェントが4人（マネージャー１人＋メンバー3人）で、IT部門のコラボレーターが35人の場合の構成です。
| ライセンス | 備考 |
|---|---|
| Jira Service Management 5エージェント | カスタマーからの問い合わせに対応します。マネジャーはカスタマーから起票された課題をメンバーに割り振り、SLAを守れるように管理します。 |
| Jira Software 50 ユーザー | ソフトウェア開発作業などの業務にJira Software を利用します。エージェントからお問い合わせがエスカレーションされた場合は課題にコメントします。 |
| Confluence 50 ユーザー | カスタマー向けのFAQ / ナレッジベースの作成の他、メンバー間での情報共有、文書管理に利用できます。 |
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