Service Collection
顧客接点と従業員サービスのデリバリーを統合、
サービスリクエストの受付から解決までを一元管理する AIエージェント搭載ITSMツール

Service Collectionで
実現できること

• ITIL4 社内・社外からの問い合わせを受ける
  オムニチャネル対応サービスポータルの構築
  （サービスデスク）
• ITIL4 サービスリクエスト管理
  （サービス要求管理）
• ITIL4 SLA管理
• ITIL4 サービスカタログ管理
• ITIL4 インシデント管理
• 運用チームから開発チームへの
  エスカレーション
• ITIL4 変更管理
• ITIL4 問題管理
• ITIL4 IT資産管理・サービス構成管理
• アラート管理
• ITIL4 リリース管理・展開管理
• ITIL4 継続的改善
• ITIL4 ナレッジ管理
• ナレッジベースや SFＡなど外部ツールと
  接続した AIエージェントおよび
  AIエージェントのカスタマイズ
• AIOpsのサービス提供

Service Collectionを使った
ユースケース例

外部顧客向けサービスデスクツールと運用ツールをいったりきたりで混乱する…

Jiraで運用している ITサービスを、
社外のユーザーから受け付け、
迅速に問題解決につなげる

A社では、開発チームがJiraでサービスアプリを開発、運用チームが Jira Service Managementで運用し、カスタマーサポート部門が Customer Service Managementでアプリを利用する一般消費者からの問い合わせ・相談・質問・サポート依頼を一元管理しています。問い合わせ窓口はウェブサイトの問い合わせページ、LINEなどの SNSメッセージングアプリと多岐にわたります。寄せられたメッセージはすべて Customer Service Managementに起票されます。

AIエージェントが内容を分類し、エージェントは有人対応が必要なもののみ対応します。金融決済の不具合など優先度が高く致命的な問い合わせを受けた際、起票された課題を見た有人エージェントは運用チームに報告。運用チームは緊急度の高い課題として対応します。Assetsに登録された関連コンポーネントから影響範囲と根本原因を特定し、迅速に解決します。

※LINEなどの SNSメッセージングアプリを利用する場合外部ツールが必要になります。

社内設備の管理情報が
紙やエクセルにまたがっていて管理が大変…

紙の台帳と Excelで管理していた
社内設備を一元管理、
AIエージェントがリクエスト受付後
対応をサポート

これまで紙の台帳や Excelで事業拠点ごとに管理していた社内設備を、Assetsに一括登録（CSVアップデート対応）し柔軟なデータベースとして活用。社用車であれば、基本情報（例：車両番号、車種）、状態（例：配属支社、現在の駐車場、利用状況、走行距離）、保守関連（例：車検満了日、保険状態）、コスト（例：購入価格・リース料）といったデータと紐づけをします。

急な車両不具合があった場合、担当者が Jira Service Managementで内容を報告すれば、Jira Service Management上に起票され、AIエージェントが担当部署に通知します。AIエージェントが Assetsをもとに近隣地域の代替車両の手配し、エージェントが修理手配といった車両の後続対応をします。Jira Service Management内にプレイブックを登録することで、問い合わせを受けた人誰もが同品質の社内サービスを提供できる体制が実現します。