Jira Service Desk 3.0｜リリース情報

2015.10.06Jira Service Desk 3.0リリース

Jira Service Desk 3.0 は、サービス管理チームのための機能がひとつになった製品です。Jiraのアドオンだった製品が、Jira Service Desk 3.0 よりスタンドアローン製品となりました。

Jira Service Desk 3.0 は、プロジェクト中心のナビゲーションになっており、ITサービスチームをターゲットとしたプロジェクトテンプレートが組み込まれており、エージェントワークフローが改善され、通知がよりシンプルになりました。

Jira Service Deskはこのたび、Jiraのアドオンではなくなりました。Jira Service Desk はスタンドアローンのサービス管理ツールとしてご購入いただけます。下記でユーザー管理の変更と新しい機能をご紹介します。

（＊Jira Software ユーザーは、Jira Software のライセンスを追加で登録するとご利用いだだけます。Jira Core ユーザーも同様です。）

ライセンス数を管理するにはグループを利用します

新しいエージェントをサービスデスクのプロジェクトに追加するときは、Jira Service Desk へアクセスできる権限があるグループ（例えば service-desk-users）に自動的に登録されます。Jira Service Desk エージェントライセンスとしてカウントされます。

グループ管理については下記をご覧ください。

Managing groups

サービスデスクのプロジェクトへのアクセスを管理するためにはプロジェクトロールを利用します

サービスデスクのプロジェクトへのアクセス権を管理するために、プロジェクトロールにグループ（Service Desk Teamなど）や個別のユーザーを割り当てます。注意：Collaborator プロジェクトロールは、Jira Service Desk 3.0 で新しく作成されたすべてのサービスデスクのプロジェクトから、削除されました。

他のJiraアプリケーションユーザーが、例えばJira Software developer のような、プロジェクトでサービスデスクリクエストで作業する場合は、プロジェクトのService Desk Team ロールにユーザーを追加してください。Service Desk Team ロールに追加されたユーザーはエージェントライセンスとしてカウントされるのではなく、関連しているサービスデスクプロジェクトの制限されたビューだけが表示されます。

詳しくは下記をご覧ください。

Setting up service desk users

Jira Service Desk の初期のバージョンからのプロジェクトを移行したい場合、以前 collaborators として追加したユーザーは、Collaboratorsプロジェクトロールとして確認できます。サービスデスクプロジェクトのライセンスエージェント数がすでにいっぱいになっている場合は、service-desk-users グループとService Desk Team ロールとして追加します。これらのユーザーが、他のエージェントがカスタマーリクエストに回答するために、制限された権限が必要な場合は、CollaboratorsからService Desk Teamプロジェクトロールに移行する必要があります。

プロジェクトレベルのエージェントの権限を割り当てる

新しく追加されたService Desk Agent プロジェクト権限で、サービスデスクへのエージェントのアクセス権を管理できます。（以前はグローバル権限でした。）　このプロジェクト権限は、サービスデスクのプロジェクトの全てのエージェント機能にアクセスが必要なエージェントに付与します。このプロジェクト権限がなければエージェントは、サービスデスクチームロールのその他のJiraアプリケーションのユーザーが見るような制限されたプロジェクトしか表示されません。エージェントが作業できるまたはできない課題を制御するために、課題プロジェクト編集権限を別に付与できます。

エージェントは、簡単にファイルを添付できます

エージェントは、カスタマーに添付ファイルを送るために、wikiマークアップを覚える必要がなくなりました。

ドラックアンドドロップで直接添付できます。また課題の「その他」> 「添付ファイル」でファイルを添付できます。

添付をする時、エージェントはカスタマーに共有するか、また社内ユーザー（他のエージェントやJira アプリケーションユーザーなど）のみ制限して共有するかを選択できます。

またエージェントは、コメントするときに、コメントツールバーの「クリップアイコン」を選択してファイルを添付することもできます。

サービスデスクのプロジェクトテンプレートがあります

ヘッダーのプロジェクトのドロップダウンメニューから新しく「プロジェクトを作成」をする時、サービスデスクのプロジェクトテンプレートを選択することができます。このテンプレートは、インシデント管理に焦点を合わせたITチームのための既定のリクエストタイプ、リクエストタイプグループ、レポートやキューなどを提供します。

詳しくは下記をご覧ください。

Best practices for IT teams using Jira Service Desk

プロジェクト中心のナビゲーション

ヘッダーにあったサービスデスクメニューにあったサービスデスクプロジェクトは、「プロジェクト」メニューに移動しました。

「プロジェクト」 ＞ 「Service Desk」で、サービスデスクの全プロジェクトを表示することができます。サイドバーから、サービスデスクのプロジェクトをナビゲーションすることができます。

エージェントは、プロジェクトサイドバーから直接「キュー」、「顧客」、「レポート」、「顧客ポータル」やサービスデスクの顧客リストを表示することができます。以前よりJira Service Desk プロジェクトをJira Agile のボードで利用している場合は、グローバルボードにショートカットを追加することもできます。「プロジェクト管理」を選択すると、「リクエストタイプ」、「ユーザー」、「SLAs」、「自動化」のルールなどを設定することができます。「＜＜」をクリックするとサイドバーを最小化することができます。

リクエスト通知がよりシンプルになりました

電子メール通知テンプレートがよりシンプルになりました。サービスデスクリクエストに関わる人達に送られていた通知メールの総数を減らしました。そしてより会話調になっています。

エージェントがカスタマーに回答する時、課題のコメントに定型文が追加されるようになりました。

ウェルカムガイドがあります

主にJira Service Desk 管理者様向けですが、プロジェクトサイドバーに新しくウェルカムガイドを表示しました。プロジェクト作成時の最初の設定手順が紹介されています。非表示にするには、ガイド右上の「Dismiss this guide」をクリックします。

【参考】: Jira Service Desk 3.0.0 Release Notes