Customer Service Managementとは？
Customer Service Management（CSM)は、Service Collection のアプリの一つです。
Jiraで開発しているプロダクト・サービスをサポートするチームに向けた、
オムニチャネル対応・AIエージェント搭載の社外向け問い合わせ管理ツールです。
Customer Service Management で
実現できること
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ナレッジベース連携AIエージェント
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課題
有人対応する問い合わせを厳選、質を向上したい
カスタマーサポート対応スタッフは増やせないが問い合わせの量は増えている。単純な問い合わせにはAIが対応し、有人オペレーターには難しい問い合わせ・高付加価値案件を担当させたい。
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FAQ・AIエージェント搭載のサポートサイトで、FAQを学習したAIによる自然な応答によって問い合わせ者による自己解決を促し、一次対応までをAIが一貫して担います。シナリオ設定のような複雑な設定なしでセットアップでき、有人対応が必要なものだけを適切にエスカレーションします。
単純な回答はAIに、高度な判断は人に。役割を分担することで、最小のリソースで最大の顧客体験を提供します。
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課題
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サードパーティツール連携AIエージェント
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課題
サポートスタッフの業務を効率化したい
顧客対応チームはメールや別のツールを使って問い合わせ管理・対応をしている。契約情報システム、過去の問い合わせ履歴、Jira・JSMの開発・運用情報など様々なツールを反復横跳びをして情報を集め、精査したうえで顧客の意図をつかむ必要がある。
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CSMにはカスタマーサポート専用 AI エージェントが含まれています。顧客の過去の問い合わせ履歴や、サードパーティツールに格納された顧客情報を踏まえて、AIが有人オペレーターを的確にサポートします。
（サードパーティツール連携は近日対応予定です）
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課題
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サードパーティツール連携AIエージェント
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課題
チャーン（離脱）を防止したい
提供しているサービスのチャーン率を下げるためにプロアクティブな活動をしたいが、チャーンの予測すら立てられない状況だ。
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ダッシュボードから、顧客の契約プラン、更新日、利用状況、過去の問い合わせ履歴、外部ツールからの情報を引用してヘルススコアを導き出し、顧客の解約トリガーを予測。カスタマーサポートチームが意識して予防策を講じることができます。
（ヘルススコア機能、サードパーティツール連携は近日対応予定です）
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課題
Customer Service Managementの
主な機能
- FAQ付きサポートポータルウェブサイト
- オムニチャネルでの問い合わせを
チケットで一元管理 - AIエージェントによる
一次回答・有人窓口へのハンドオフ - リクエスト管理
- ナレッジベース連携
- 顧客組織のグルーピング
- 開発チーム（Jira Cloud開発プロジェクト）への
エスカレーション - Assetsとの連携
- SLA管理
- 複数のポータルサイト構築
- Slack連携
- Amazon Connect連携
- その他サードパーティツール連携
(順次リリース予定)
よくある質問
- Q: CSMと JSMの違いを教えてください
- A: CSMはあらゆるサービスを受ける顧客体験そのもの、JSMはサービスの安定稼働にフォーカスしたサービスデスクです。
CSMにはインシデント管理・アラート管理・問題管理・変更管理のための機能はありませんが、CSMのポータルサイトはJSMのヘルプセンターより拡張性の高いサイトデザインを設計できます。 - Q: CSMは JSMのアプリ（アドオン）ですか？
- A: CSMは Service Collectionのひとつのアプリです。Jira Service Managementとは異なる、独立したアプリです。
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